Поради тим, хто прилітає

Літо стимулює громадян до поїздок. Потяги, автомобілі, пароми та аеробуси, туристичні агенції та авіакомпанії дочекалися свого часу – початку туристичного сезону. Але! Не розслабляйтеся панове!

Досвід свідчить, що довгоочікувана подорож може скінчитися не так цікаво, як планувалося. Ці неформальні інструкції, базуються на діючому законодавстві, радимо мати з собою всім тим, хто відправляється у авіаподорож.

 Мова, звичайно, піде про Ваш багаж, точніше, про його втрату, затримку та таке інше.

Реєструючи багаж, уважно перевіряйте: до Вашого квитка повинні бути приклеєні саме Ваші багажні квитанції. Це особливо актуально для тих, хто подорожує разом з групою. Наш ненав’язливий сервіс  та непрофесійний персонал аеропортів, просто не може обійтися без помилок при відправці багажу.

Пам’ятайте, що пасажирський квиток та багажна квитанція одночасно є договором про здійснення авіаційного перевезення. Та розрахунковим документом. Договір встановлює права та обов’язки авіаперевізника (авіакомпанії) за неналежне виконання договірних зобов’язань.

Для того, щоб запобігти виникненню проблем при отриманні багажу або з поданням претензії  щодо неякісних послуг, реєструйте власний багаж тільки на себе, не піддавайтесь прояві колективістських настроїв, оскільки при поданні претензії інша людина не зможе скласти перелік втрачених у багажу речей.

Відомі доволі неприємні історії з багажем. Ось деякі з них.

Два стажери, вилітаючи на стажування до США, не звернули уваги на той факт, що валізи, що належали двом різним людям, були зареєстровані на одного. Яка в цьому проблема? При прибутті до  аеропорту Нью-Йорка один з пасажирів отримав свій багаж та полишив митний кордон. А той, котрий не отримав свій багаж, не міг пред’явити претензію про втрату багажу, тому що його валіза була зареєстрована на ім’я пасажира, який вже полишив митний кордон.

Один достатньо відвертий пасажир сповістив співробітникам, приймаючим багаж, про те, що в конкретній сумці  знаходиться велика сума в іноземній валюті (пасажир й не збирався здавати її до багажу). Інші сумки пасажира, важили трохи більше дозволеного. Йому довелось ненадовго відійти для обміну валюти. Коли він повернувся, йому радісно сповістили, що всі сумки вже відправлені в багаж. Не важко здогадатись, що в аеропорту прибуття в сумці вже не було ніякої іноземної валюти.

Громадяни, що вертаються до дому без багажу, відчувають різноманітні емоції, звичайно ж негативні. Їх заспокоюють своєрідним чином: “Що ви тут влаштовуєте? Це вам не Америка! Завтра, або після завтра прилетить ваш багаж”.

Правда, така дивна поведінка персоналу типова не для всіх авіаліній. Ті, хто подорожує авіалініями, що піклуються про пасажирів та власний престиж, розповідають, напередодні відльоту літака всі пасажири оглядають призначений до вантажу багаж – чи всі валізи на місці. Така ж процедура передбачена й після прибуття до аеропорту призначення. Якщо трапляється якесь непорозуміння, пасажир негайно  отримує допомогу співробітників  авіакомпанії: предмети першої необхідності,  суму на придбання інших необхідних речей.

Потім йому доставляють багаж та щиро вибачаються.

Все це робиться згідно міжнародних норм пасажирських авіаперевезень: “Конвенції для уніфікації деяких правил, що стосуються міжнародних повітряних перевезень” (Варшава, 1929),  “Конвенції для уніфікації деяких правил, що стосуються міжнародних перевезень” (Монреаль,1999), „Протоколу з поправок до Конвенції для уніфікації деяких правил, що стосуються міжнародних повітряних перевезень, підписаної у Варшаві 12 жовтня 1929 року” (Гаага, 1955). Законодавства різних держав також містять норми та правила пасажирських повітряних перевезень. В Україні це “Повітряний кодекс України”, різноманітні інструкції.

Вирушаючи у повітряну подорож, візьміть з собою наступну інформацію.

Існує Інструкція про порядок пошуку багажу, який не прибув до призначеного аеропорту. Ця Інструкція затверджена Наказом Міністерства транспорту України № 526 від 1 листопада 1999 року та зареєстрована Міністерством юстиції України 19 листопада 1999 року під № 799/4092.

Спеціальні інструкції авіакомпаній не можуть утискати або зменшувати перелік прав пасажирів, які передбачені міжнародними нормами та Конституцією України.

У п.1.3. вказаної Інструкції є визначення понять. Пасажир -  будь-яка  особа (за винятком членів екіпажу),  яку перевозять на повітряному судні згідно з угодою про міжнародне  та внутрішнє повітряне перевезення». Заява представника авіакомпанії про те, що положення даної інструкції не поширюються на громадян України, не відповідають дійсності.

„Багаж - особисті речі пасажира, що перевозяться авіаперевізником (авіакомпанією) згідно з договором про повітряне перевезення”.

„Багажна бірка  - документ, що  видається авіаперевізником (авіакомпанією) про визнання перевезення ним багажу.

„Втрата -  факт  неприбуття  багажу  до аеропорту призначення, визнаний авіаперевізником  (авіакомпанією)  після  закінчення  ним розшуку багажу”.

Пункт 3.1. цієї Інструкції говорить про те, що „Пасажир,  що прибув в аеропорт призначення або трансферу й  не  одержав  свій  зареєстрований  багаж,  має  заявити  про це авіаперевізнику  (авіакомпанії)  або  звернутися  до особи, що

займається безпосередньо розшуком багажу. При цьому мати при собі авіаквиток, що  підтверджує  дату  вильоту,  номер  рейсу  та маршрут, за яким летів/летить пасажир; відривний талон багажної бірки”. Співробітники негайно проводять розшук багажу. І згідно п.3.2.2. „Якщо внаслідок місцевого розшуку багаж не знайдено, то в  присутності пасажира необхідно скласти акт про несправність при

перевезенні - PIR (додається). PIR складається на: багаж, що  не  прибув   до   пункту   призначення   разом   з пасажиром, - позначка AHL у графі "Код події"; пошкоджену упаковку багажу - позначка DP у графі "Код події";  недостачу багажу - позначка DC у графі "Код події"; загублений багаж - позначка LLG у графі "Код події".

Не всі пасажири знають про те, що вони мають право на виплату визначеної суми  на придбання речей першої потреби. Відомі випадки, коли пасажиру доводилось чекати прибуття багажу у готелі, не маючи при цьому ані змінного одягу, ані зубної щітки. Трапляється, що в багажу знаходяться ділові папери  або весь одяг, відповідаючи сезону, а пасажир тим часом ходить при тридцятиградусній спеці у теплому взутті.

Інтереси пасажира захищені нормами закону. В п. 3.3. Інструкції записано, що „суму на придбання предметів першої потреби і  необхідних речей  виплачує  авіаперевізник (авіакомпанія) чи її уповноважений агент після складення PIR на неприбулий багаж. Порядок виплати сум визначає авіаперевізник (авіакомпанія) своєю спеціальною інструкцією”.

Пункт 7.2. Інструкції уточнює: якщо багаж не було доставлено пасажиру своєчасно (у день його  прибуття до пункту призначення),  то на вимогу пасажира йому може бути виплачена сума на купівлю речей і предметів  першої потреби одразу після встановлення факту неприбуття багажу. Сума виплати  на  території  України  становить 50 у.о.,  у міжнародних   аеропортах   (згідно  з  Варшавською  конвенцією)  - еквівалентна сума в місцевій валюті. Зверніть увагу на зміст цих пунктів інструкції: сума виплачується лише за вимогою пасажира, тобто добровільно авіакомпанія не стане цього робити. І ще один нюанс: сума сплачується одразу після встановлення факту неприбуття багажу, а це значить – одразу ж після складення РІR. Замість цієї суми пасажир може отримати необхідні йому речі першої потреби.)

Деякі співробітники авіакомпаній дезінформують пасажирів, кажучи, що їм не надано таких повноважень, що вони не знають про таку Інструкцію. Якщо це так – у вас є  повна підстава звернутись зі скаргою до Міністерства транспорту України. Оскільки п.2.2 Інструкції говорить: „довести вимоги цієї Інструкції до відома працівників в авіаційних підприємствах України усіх форм власності”. Проведене по Вашій скарзі службове розслідування покаже, знають чи не знають співробітники авіакомпанії вимоги Інструкції. Згідно Закону про звернення громадян з міністерства повинна надійти відповідь  на протязі одного місяця, плюс строки проходження поштової кореспонденції Україною.

Якщо Ваш багаж не знайдено на протязі 21 дня, то авіаперевізник зобов’язаний повідомити Вам про це письмово та просити направити Вас на його адресу претензію  з усіма необхідними документами, разом з ретельно складеним переліком та  вартістю речей та предметів, які були у багажу (згідно з п.3.5.). Не забувайте, що існує поняття „ринкової вартості”, не піддавайтесь на умови при складанні РІR про те, що ця річ не може коштувати дорого, а інші речі взагалі нічого не варті. Так було, наприклад, коли співробітники авіакомпанії стверджували, що матеріали стажування не є друкованими матеріалами та „підказували” пасажиру, що їх не варто вказувати взагалі. Насправді, ці матеріали складають для пасажира велику цінність, бо є основою його діяльності на найближчі роки.

Згідно п. 7.3.1 „на території України за кожний кілограм маси брутто загубленого чи пошкодженого багажу виплачується сума, еквівалентна 20 доларам США, у  національній валюті України згідно з установленим курсом Національного банку України на день нарахування”.

Для того, щоб Ви розмовляли з представником авіакомпанії „на рівних”, заявляйте всі свої претензії письмово та реєструйте у представництві, копію з реєстраційним номером лишайте у себе.

Якщо не лишиться ніяких письмових свідоцтв ваших звернень, то недобросовісні співробітники можуть просто відмовитись від усього, про що ви будете нагадувати. Так вчинили з молодою жінкою, яка не отримала свій багаж після важкого трансатлантичного перельоту. Їй запропонували відправитися додому (в далеку провінцію), а потім приїхати за своїм багажем. Коли? Невідомо. Суму на придбання речей першої потреби їй виплатити відмовились з трьох мотивів: співробітник заявив, що він не знає Інструкції, день прибуття був вихідним, і співробітник не вповноважений вирішувати такі питання. Пасажирці довелось лишатися на ніч у готелі в очікуванні доставки багажу. Наступного дня в представництві авіакомпанії вона написала претензію на відшкодування понесених витрат (прожиття в готелі, харчування, відміна броні квитку та таке інше) – ця претензія розглядається не більше 30 днів (п. 8.1. Інструкції). З виплати суми на придбання речей першої необхідності їй заявили, що вона не має права на негайну виплату, тому що вона громадянка України. З 10 до 16 години співробітники дотримувались такої позиції. Багаж до того часу вже доставили, і жінка вже хотіла поїхати додому без будь яких компенсацій. Та зателефонувавши юристу, вона отримала пораду не їхати до того часу, поки не лишить письмову заяву про сплату належної суми. Повірити у це важко, але коли вона попросила в представництві авіакомпанії аркуш паперу для написання заяви та сповістила про своє прагнення подати скаргу до Міністерства транспорту України, то на протязі 10 хвилин вона отримала належне та з гарним настроєм поїхала додому.

Не всі історії скінчалися так вдало: у деяких не має з собою тексту Інструкції, іншим не вистачає часу або наполегливості, у третіх просто здають нерви від такого напруження. Так сталось з групою стажерів Полтавської області, коли дев’ятеро людей поїхали напередодні свят додому без багажу, в якому були речі, подарунки та всі матеріали стажування. Перед ними ніхто навіть не вибачився.

Що ж робити у випадку, коли Ви, маючи на руках текст Інструкції так і не змогли отримати належний результат?

Якщо ваші письмові скарги не задоволені авіакомпанією, подавайте позовну заяву до суду. Оскільки ви є споживачем послуг авіакомпанії, то на Вас поширюється дія Закону України про захист прав споживачів.

Що це значить для Вас?

Це значить, що згідно договору про повітряні перевезення – це придбаний Вами квиток та багажна квитанція – Вам повинні відшкодувати матеріальні збитки, спричинені авіаперевізником: це і вартість втраченого багажу,  і вартість поштових відправлень (якщо ви направляли скаргу рекомендованим листом з повідомленням про вручення), та вартість проїзду до місця отримання багажу,  витрати на відрядження, та вартість проживання в готелі, і втрачену заробітну платню  

(підтвердить це довідкою з бухгалтерії підприємства на якому ви працюєте). Як ви розумієте цей перелік не вичерпано.

Крім того, ви маєте повне право на відшкодування моральних збитків. Пленум Верховного Суду України від 31 березня 1995 року Постановою №4 вказує, що відповідно до діючого законодавства моральна шкода  може бути заподіяна незаконними діями або бездіяльністю. Моральна шкода може бути в “...порушені законних прав споживачів, інших громадянських прав... при появі інших негативних наслідків”. Пошкодження або втрата багажу – це стрес різного ступеню, а відповідно й ваші моральні страждання. Ці моральні страждання потребують матеріальної компенсації. Мінімальний розмір компенсації дорівнює розміру еквівалентному п’яти мінімальним заробітним платням, проте, якщо ваші хвилювання  через негативні наслідки виявилися більш заглибленими то й розмір відшкодування буде вищий.

Для Вас не буде секретом, що будь яка людина, яка вимагає здійснення наданих законом прав, буде зарахована до розряду “рвачів”. На вас навалиться потік слів, вмовлянь, тиску. Та все це не більше, ніж звичайні маніпуляції з єдиною метою: Ви повинні відступитись від своїх законних вимог. Бо кожна компанія працює для того, щоб отримувати прибуток.

Російські комерсанти початку століття жили за принципом “Прибуток - вище за все. Честь – вище прибутку.” Якщо Ви відправляєтеся у авіаподорож, завжди пам’ятайте, що Ваша честь - вище прибутку авіакомпанії, що спромоглася отримати його за рахунок надання неякісних послуг Вам та Вашим “соратникам” по авіаперельоту.       

За подіями спостерігали у рамках проекту правового інформування населення:

Сергій Волочай – голова правління громадської організації

“The Professional Assistance” e-mail: selev@bsm.com.ua

Олена Волочай – спів директор Міжрегіональної Консультаційної

Групи (044) 565 89 34

e-mail: Lennika@mail.ru

Література:

Конституція України

Закон України “Про захист прав споживачів”

Закон України “Про звернення громадян”

Постанова №4 Пленуму Верховного Суду України від 31 березня 1995 року “Про судову практику в справах о відшкодування моральної (немайнової) шкоди”

Наказ Міністерства транспорту України № 526 від 1 листопада 1999 року “Про затвердження Інструкції про порядок розшуку багажу, який не прибув до аеропорту призначення” зареєстрований Міністерством юстиції України 19 листопада 1999 року під № 799/4092.

Паліюк В.П. “Моральна шкода”. Видавництво Одеської державної юридичної академії. 1999.

“Бизнес и безопасность” 3/2000