Советы прилетающим

Лето стимулирует граждан к поездкам. Поезда и автомобили, паромы и аэробусы, туристические агентства и авиакомпании дождались своего часа – начала туристического сезона. Но! Не расслабляться, господа!

Опыт показывает, что долгожданная поезд­ка может закончиться не так весело, как ожидается. Данные неформальные инст­рукции, основанные на дей­ствующем законодательстве, советуем иметь с собой всем тем, кто отправляется в авиа­путешествие.

Речь, конечно же, пойдет о вашем багаже, вернее, о его пропаже, задержке или порче.

Регистрируя багаж, внима­тельно проверяйте: в ваш би­лет должны быть вклеены именно ваши багажные кви­танции. Это особенно акту­ально для тех, кто путешест­вует вместе с группой. Наш ненавязчивый сервис и не­профессиональный персонал аэропортов просто-таки не может обойтись без ошибок при отправке багажа.

Помните, что пассажир­ский билет и багажная кви­танция одновременно явля­ются договором об осуществ­лении авиационной перевоз­ки и расчетным документом. Договор устанавливает права и обязанности авиаперевоз­чика и пассажира. Договором же определяются границы от­ветственности авиаперевоз­чика (авиакомпании) за не­надлежащее выполнение до­говорных обязательств.

Чтобы не возникало про­блем с получением багажа в аэропорту назначения или с подачей претензии о некаче­ственных услугах, регистри­руйте собственный багаж только на себя, не поддавай­тесь возникшим коллекти­вистским настроениям, по­скольку при подаче претен­зии другой человек не сможет составить список пропавших в багаже вещей.

Известны довольно непри­ятные истории с багажом. Вот некоторые из них

Два стажера, вылетая на ста­жировку в США, не обратили внимания на тот факт, что че­моданы, принадлежавшие двум разным людям, были за­регистрированы на одного. Какая в этом проблема? По прибытии в аэропорт Нью-Йорка один из пассажиров получил свой багаж и поки­нул таможенное пространст­во. А тот, который не получил свой багаж, не мог предъявить претензию по пропаже бага­жа, потому что его чемодан был зарегистрирован на имя пассажира, уже покинувшего таможенное пространство.

Один достаточно откровен­ный пассажир сообщил со­трудникам, принимающим багаж, о том, что в конкрет­ной сумке находится крупная сумма в иностранной валюте (пассажир и не собирался сда­вать ее в багаж). Другие сумки пассажира весили несколько больше положенного. Ему пришлось ненадолго отлу­читься для обмена валюты. Когда он вернулся, ему радо­стно сообщили, что все сумки уже отправлены в багаж. Не­трудно догадаться, что в аэро­порту прибытия сумка уже не содержала никакой суммы в иностранной валюте.

Граждане, которые возвра­щаются домой без багажа, испытывают разнообразные эмо­ции, конечно же, негативные. Их успокаивают своеобразным образом: «Что вы тут устраива­ете? Это вам не Америка! Завт­ра или послезавтра прилетит ваш багаж».

Правда, такое странное по­ведение персонала характерно не для всех авиалиний. Те, кто путешествуют авиалиниями, заботящимися о пассажирах и собственном престиже, рас­сказывают, что перед вылетом самолета все пассажиры осма­тривают предназначающийся к погрузке багаж - все ли че­моданы в наличии. Такая же процедура предусмотрена и после прибытия в аэропорт назначения. Если случается какое-то недоразумение, пас­сажир немедленно получает помощь сотрудников авиа­компании: предметы первой необходимости, сумму на приобретение остальных не­обходимых ему вещей. Потом ему доставляют багаж по ука­занному им адресу и приносят искренние извинения.

Все это делается в соответ­ствии с международными нормами пассажирских авиа­перевозок: «Конвенции для унификации некоторых пра­вил, касающихся междуна­родных воздушных перево­зок» (Варшава, 1929), «Кон­венции для унификации не­которых правил, касающихся международных перевозок» (Монреаль, 1999), «Протоко­ла о поправках к Конвенции для унификации некоторых правил, касающихся между­народных воздушных перево­зок, подписанной в Варшаве 12 октября 1929 года» (Гаага 1955). Законодательства раз­личных государств также со­держат нормы и правила пас­сажирских воздушных пере­возок. В Украине это «Воз­душный кодекс Украины», различные инструкции.

Отправляясь в воздушное пу­тешествие, возьмите с собой следующую информацию

Существует Инструкция о порядке розыска багажа, кото­рый не прибыл в аэропорт на­значения. Эта Инструкция ут­верждена Приказом Министерства транспорта Украины №526 от 1 ноября 1999 года и зарегистрирована в Министер­стве юстиции Украины 19 ноя­бря 1999 года под №799/4092.

Специальные инструкции авиакомпаний не могут су­жать или уменьшать перечень прав пассажиров, который предусмотрен международ­ными нормами и Конститу­цией Украины.

В п. 1.3. указанной инструк­ции даны определения понятий. «Пассажир - любой чело­век (за исключением членов экипажа), которого перевозят на воздушном судне согласно с договором о международных и внутренних воздушных пе­ревозках». Заявления предста­вителей авиакомпании о том, что положения данной Инст­рукции не распространяются на граждан Украины, не соответствуют действительности.

«Багаж - личные вещи пас­сажира, которые перевозятся авиаперевозчиком (авиаком­панией) согласно с договором о воздушных перевозках».

«Багажная бирка - документ, который выдается авиаперевозчиком (авиакомпани­ей) о признании им перевозки багажа».

«Утрата - факт неприбытия багажа в аэропорт назначе­ния, признанный авиапере­возчиком (авиакомпанией) после окончания им розыска багажа».

Пункт 3.1. этой Инструк­ции гласит о том, что «пасса­жир, который прибыл в аэро­порт назначения или транзита и не получил свой зарегистрированный багаж, должен заявить об этом авиа­перевозчику (авиакомпании) или обратиться к сотруднику, который занимается непосредственно розыском бага­жа. При этом пассажир дол­жен иметь при себе: авиаби­лет, который подтверждает дату вылета, номер рейса и маршрут, которым летел/ле­тит пассажир; отрывной та­лон багажной бирки». Со­трудники немедленно прово­дят розыск багажа. И по п.3.2.2. «если вследствие мест­ного розыска багаж не най­ден, то в присутствии пасса­жира необходимо составить акт о неисправности при пе­ревозке - PIR. PIR составля­ется на багаж, который не прибыл в пункт назначения вместе с пассажиром, - по­метка AHL в графе «Код со­бытия», поврежденную упаковку багажа - пометка DP в графе «Код события», недо­стачи багажа - отметка DC в графе «Код события», поте­рянный багаж - отметка LLG в графе «Код события».

Не все пассажиры знают о том, что они имеют право на выплату определенной суммы на приобретение предметов первой необходимости. Изве­стны случаи, когда пассажиру приходилось ожидать прилета багажа в отеле, не имея ни сменной одежды, ни зубной щетки. Бывает, что в багаже находятся деловые бумаги пассажира или вся одежда, соответствующая сезону, а пассажир тем временем дефи­лирует по тридцатиградусной жаре в теплых ботинках.

Интересы пассажира защи­щены нормами закона. В п.3.3. Инструкции записано, что «сумму на приобретение предметов первой необходи­мости и необходимых вещей выплачивает авиаперевозчик (авиакомпания) или ее упол­номоченный агент после составления PIR на неприбывший багаж. Порядок выплаты сумм определяет авиаперевозчик специальной инструкцией». Пункт 7.2. Инструкции уточ­няет: «Если багаж не был до­ставлен пассажиру своевре­менно (в день его прибытия в пункт назначения), то по тре­бованию пассажира ему мо­жет быть выплачена сумма на покупку вещей и предметов первой необходимости сразу же после установления факта неприбытия багажа. Сумма выплаты на территории Украины составляет 50 у.е. в меж­дународных аэропортах (со­гласно с Варшавской конвенцией) – эквивалентная сумма в местной валюте». Обратите внимание на содержание этих пунктов инструкции: сумма выплачивается лишь по тре­бованию пассажира, т.е. доб­ровольно авиакомпания не станет этого делать. И еще один нюанс: сумма выплачивается сразу же после установления факта неприбытия ба­гажа, а это значит - сразу же после составления PIR. (Вме­сто этой суммы пассажир мо­жет получить нужные ему предметы первой необходи­мости.)

Некоторые сотрудники авиакомпаний дезинформи­руют пассажиров, говоря, что им не даны такие полномо­чия, что они не знают о такой Инструкции. Если это так - у вас есть полное основание об­ратиться с жалобой в Минис­терство транспорта Украины. Поскольку п. 2.2. Инструкции предписывает «довести требо­вания этой Инструкции до сведения работников авиаци­онных предприятий Украины всех форм собственности». Проведенное по вашей жало­бе служебное расследование покажет, знают или не знают сотрудники авиакомпании требования Инструкции. По Закону об обращениях граж­дан из Министерства должен прийти ответ в течение одного месяца плюс сроки прохожде­ния почтовой корреспонден­ции по Украине.

Если ваш багаж не найден в течение 21-го дня. то авиапе­ревозчик обязан сообщить вам об этом письменно и про­сить направить вас в его адрес претензию со всеми необхо­димыми документами вместе с тщательно составленным перечнем и ориентировочной стоимостью вещей и предме­тов, которые были в багаже (в соответствии с п.3.5.). Не за­бывайте, что существует по­нятие «рыночной стоимости», не поддавайтесь на уговоры при составлении PIR о том, что эта вещь не может стоить дорого, а иные вещи вообще ничего не стоят. Так было, на­пример, когда работники авиакомпании утверждали, что материалы стажировки не являются печатными матери­алами и «подсказывали» пас­сажиру, что их не следует ука­зывать вообще. На самом де­ле, эти материалы составляют для пассажира огромную цен­ность, т.к. являются основой его деятельности на ближай­шие годы.

Согласно п. 7.3.1. «На тер­ритории Украины за каждый килограмм массы брутто по­терянного или поврежденно­го багажа выплачивается сум­ма, эквивалентная 20 долла­рам США, в национальной валюте Украины согласно с установленным курсом Наци­онального банка Украины на день начисления».

Для того, чтобы вы разгова­ривали с представителями авиакомпании «на равных», заявляйте все свои претензии письменно и регистрируйте в представительстве, копию с регистрационным номером оставляйте у себя. Если не ос­танется никаких письменных свидетельств ваших обращений, то недобросовестные со­трудники могут просто отка­заться от всего, о чем вы буде­те им напоминать. Так поступали с молодой женщиной, которая не получила свой ба­гаж после трудного трансат­лантического перелета. Ей предложили отправиться до­мой (в далекую провинцию), а потом приехать за своим ба­гажом. Когда? Неизвестно. Сумму на покупку предметов первой необходимости ей вы­платить отказались по трем мотивам: сотрудник заявил о незнании Инструкции, день прилета был выходным, и со­трудник был не уполномочен решать подобные вопросы. Пассажирке пришлось ос­таться ночевать в отеле в ожи­дании доставки багажа. На следующий день в представи­тельстве авиакомпании она написала претензию на воз­мещение понесенных расхо­дов (проживание в отеле, пи­тание, отмена брони билета и др.) - эта претензия рассмат­ривается не более 30 дней (п. 8.1. Инструкции). По выпла­те же суммы на покупку пред­метов первой необходимости ей заявили, что она не имеет права на немедленную вы­плату, т.к. она гражданка Ук­раины. С 10 до 16 часов со­трудники придерживались такой позиции. Багаж был к тому времени доставлен, и женщина уже намеревалась уехать из аэропорта домой без всяких компенсаций. Одна­ко, позвонив юристу по теле­фону, она получила совет не уезжать до тех пор, пока не оставит письменное заявле­ние о выплате положенной суммы. Поверить в это слож­но, но попросив в представи­тельстве авиакомпании лист бумаги для написания заявле­ния и сообщив о своем наме­рении подать жалобу в Ми­нистерство транспорта Укра­ины, она в течение 10 минут получила в кассе причитаю­щееся и в приподнятом наст­роении уехала домой.

Не все истории заканчива­ются столь удачно: у некото­рых не оказывается с собой текста инструкции, другим не хватает времени или настой­чивости, у третьих просто сда­ют нервы от такого напряже­ния. Так случилось с группой стажеров из Полтавской обла­сти, когда девять человек уеха­ли накануне праздников до­мой без багажа, в котором бы­ла одежда, подарки и все материалы стажировки. Перед ними ни­кто даже не извинился.

Что же делать в случае, когда вы, имея на руках текст Инструкции, так и не смогли добиться результата?

Если ваши письменные претен­зии не удовлетворены авиакомпа­нией, подавайте исковое заявление в суд. Поскольку вы являетесь по­требителем услуг авиакомпании, то на вас распространяет свое дейст­вие Закон Украины о защите прав потребителей.

Что это значит для вас?

Это значит, что согласно договору о воздушных перевозках - это куп­ленный вами билет и багажная кви­танция - вам должны возместить материальный ущерб, причинен­ный авиаперевозчиком: это и стои­мость утерянного багажа, и стои­мость почтовых отправлений (если вы направляли претензию заказ­ным письмом с уведомлением о вручении), и стоимость проезда к месту получения багажа, команди­ровочные расходы, и стоимость проживания в отеле, и потерянный заработок (подтвердите его справ­кой из бухгалтерии предприятия, на котором вы работаете). Как вы понимаете, этот список ориентиро­вочный. Кроме того, вы имеете полное право на возмещение морального вреда. Пленум Верховного Суда Ук­раины от 31 марта 1995 года Поста­новлением №4 в п. 3 указывает, что в соответствии с действующим законодательством Украины мораль­ный вред может быть причинен не­законными действиями или бездея­тельностью. Моральный вред мо­жет заключаться, в частности, в «...нарушении законных прав потребителей, других гражданских прав... при наступлении иных нега­тивных последствий». Потеря, по­ломка или утрата багажа - это стресс различной степени, а значит и ваши моральные страдания. Эти моральные страдания требуют ма­териальной компенсации. Мини­мальный размер компенсации ра­вен сумме, эквивалентной пяти ми­нимальных заработных плат, одна­ко, если ваши переживания из-за негативных последствий оказались более глубокими, то и размер ком­пенсации будет выше.

Для вас не будет секретом, что любой человек, вознамерившийся у нас требовать реализации полагаю­щихся по закону прав, будет зачис­лен в разряд «рвачей». На вас обру­шится поток словопрений, угово­ров, давления. Но все это не более, чем простые манипуляции с един­ственной целью: вы должны отсту­питься от своих законных требова­ний. Ведь каждая компания работа­ет, чтобы получать прибыль.

Российские коммерсанты начала века жили по принципу «Прибыль - превыше всего. Честь - превыше прибыли». Если вы отправляетесь в авиапутешествие, всегда помните, что ваша честь - превыше прибыли авиакомпании, вознамерившейся получить ее за счет оказания нека­чественных услуг вам и вашим со­братьям по авиаперелету.

За событиями наблюдали в рамках проекта правового информирования населения:

Сергей Волочай – председатель правления общественной организации «The Professional

Assistance»

e-mail: selev@bsm.com.ua

Елена Волочай - содиректор Межрегиональной Консульта­ционной Группы (044) 565 89 34, e-mail: lennika@mail.ru

Литература:

1. Конституция Украины.

2. Закон Украины “О защите прав потребителей”.

3. Закон Украины “Об обращениях граждан”.

4. Постановление №4 Пленума Верховного Суда Украины от 31 мар­та 1995 года «О судебной практике в делах о возмещении морального (не­материального) вреда».

5. Приказ Министерства транс­порта Украины от 1 ноября 1999 го­да №526 «Об утверждении Инст­рукции о порядке розыска багажа, который не прибыл в аэропорт на­значения», зарегистрирована в Ми­нистерстве юстиции Украины 19 но­ября 1999года за №799/4092.

6. Палиюк В.П. «Моральный вред». Издательство Одесской государст­венной юридической академии. 1999.

“Бизнес и безопасность” 3\2000 г